客服為什麼會地位小小，其中一個爛原因，就是什麼人都可以威脅妳。

A客：「小姐，我才買半年的電視遙控器壞了，要去哪裡更換？」
  我：「不好意思，基本上遙控器屬於消耗品，不在保固範圍之內， 所以無法讓您更換哦！」
A客：「X的，這是新的耶，我才沒用多久耶，怎麼可以不給我換， 這是哪門子的道理。
             小心點哦你，不換給我，我就去消基會告你們。」
  我：「請您記得注意産品保證書的條款，上面有清楚註明保固範圍及消耗品項目， 消基會會需要這份資料。」

在做了三個月的客服，第一次被客人罵哭之後，我就明白了一件事。
客服雖然是客人至上，但依然要以公司的利益為重。(畢竟薪水還是拿老闆的。)
因此，服務客戶是一回事，但也別傻傻的讓客戶「壓落底」。
否則出問題的也只能是自己。

B客：「小姐，我要客訴你們電視修了這麼久還沒修好，服務員態度又這麼差。…」
   我。當然是詢問客訴原因，了解狀況。
B客：「我警告妳，不要以為我是市井小民，不說你不知道，我的朋友是XX的記者，
             我只要一通電話就能讓你們上明天的頭條，我現在就要你告訴我，東西什麼時候會修好。」
   我：「先生，關於您的問題，等我掛掉電話後，一定會馬上聯絡師父，了解情況，再回覆您！
               在工作範圍之內，能為您的需求服務我一定會盡力做彼此滿意的程度。就算你的朋友不是記者也一樣，
               那現在，還有其它需要我服務的項目嗎？」

老實說，我真的非常非常討厭這種客人，以為我不懂維修電視的糾紛能有多少上頭條的可能性嗎？
老是喜歡用消基會跟記者來威脅我，聽了就一肚子火。我曉得你們生氣都是有你們的理由的，
我也會想辦法幫你們解決，但請不要以為這種新聞多有衝擊性，老實說，就連老闆跑了，
也頂多放兩天社會版面，告知大眾就算是老資歷的公司也是能說倒就倒。
就算要告，公司的法務也不是請來睡覺的。因此，留給我們彼此一個比較和平一點的說話氛圍吧！

C客：「妳算什麼東西，我不要跟妳講，給我叫你經理來聽電話。」
   我：「小姐，不好意思，就算是要請經理聽電話，我也得先知道妳是要反應什麼問題，才知道轉給哪位經理，
               另外，你說到重點了，我不是東西，我只是一個在工作時間接到妳電話的「客服」，所以，
               只要妳打電話進來，又剛好是我接到，我就有先了解並幫妳處理問題的義務，
               我不能也不行隨便把電話轉給經理。」

TMD，不要怪我講髒話，如果不是我每天辛苦的接電話，妳有辦法打進來罵人嗎？還有，
我是客服，不是接線生。經理的權力是比我大沒錯，但是他不見得有時間去幫你處理事情，
相信我，有的時候，客服能做得到的，會比經理還要來的有效率。

另外，除了客人外，客服也是服務員欺負的對象。

A員：「電話號碼給我。」 我：「打公司簡碼就好了丫？」A員：「我要妳自己的電話啦！」
我：「私人電話不提供。」A員：「你屌嘛，有種就不要打電話給我。」我：「無聊。」

以上是比較和平一點的威脅。
不過，這位先生，你嘛幫幫忙，如果不是公事，你以為我會有可能打電話給你嗎？臭美。

我：「B員，你什麼時候到XX路丫？客人在催修。」
B員：「不是告訴他下午會到了嗎？一點到六點啦，我不知道什麼時候會到。」
我：「你可不可以給我一個明確一點的時間，比如說一點到三點，兩點到四點，你這樣講客人怎麼會接受。」
B員：「我就說不知道咩，維修時間很難排耶，你不要一直打電話來啦，不然我會來不及。」

這可惡的男人，服務又不是我跑的，我怎麼預知你什麼時候能到客人家丫，這麼沒有責任感，跟你共事是我倒楣。

其實很多時候，客服真的是很委屈，客人的要求不能不做，同事的需求不能不顧，
夾在中間做夾心，還要被這個人罵、那個人怪。
就算是主管，也只會說，「這種事不就是這樣子嗎？」、「妳忍忍就好了嘛。」
依然也不會有任何實質的幫助。
最終，我也還是得自己想辦法去哄客人，拐服務員。
好險我的脾氣來的快，去的也快。好險，我還有同舟共濟的同事。好險，我有能聽我吐苦水的朋友。
不然我想，我早就不想做了吧！
親愛的朋友們，我的工作也不是那麼簡單、好玩滴…
只是我希望我的生活是快樂的，所以，多給我一些鼓勵吧！
arrow
arrow
    全站熱搜

    hsuan2lin 發表在 痞客邦 留言(4) 人氣()

    E-mail轉寄